Неумелые продавцы движутся по скрипту роботично, читая или зазубривая вопросы, без понимания, что делать с ответами. Это создаёт напряжение.

Уместные вопросы звучат органично, естественно и не вызывают у клиента ощущения допроса. К тому же опытный продавец всегда может объяснить, почему он задаёт тот или иной вопрос.

Вместе со скриптом обычно прописывают ещё и блок работы с возражениями, которые возникают у клиентов по ходу разговора.

Те, кто читал мою первую книгу, помнят, как в «Финансовых партнёрах» мы с Романом Азатовичем начали составлять скрипт в первый же день работы офиса, а потом за пару месяцев довели его до умеренного совершенства.

Для меня скрипт стал таким привычным инструментом, что, начав работать с «Грейстоун», даже не задумывался, есть ли он у них. Я был уверен, что есть.

– Каждый разговор, который я послушал, был хаотичным, жидким, плавающим, без стержня, – продолжал Тёма, царапая мои розовые очки. – Я слышу, что показы ребята вроде бы назначают, клиенты идут на контакт, но мне очевидно, что некоторые встречи будут пустыми и для клиента, и для отдела продаж. Брокеры не проясняют запрос покупателя и задают критично мало вопросов. – Артём взял паузу, сделал из своей чашки глоток и с едва заметной ухмылкой и лёгкой иронией в голосе предложил: – Вот, послушай этот звонок.

Он нажал пару клавиш на своём ноутбуке и включил аудиофайл. Из колонок пошли длинные гудки.

Гудки сменились уверенным женским голосом брокера «Грейстоун»:

– Да, слушаю.

– Здравствуйте, вы занимаетесь продажей комплекса «ВТБ Арена парк»? – спрашивал звонивший клиент. Этот логичный вопрос возник у него, потому что брокер не представился и не назвал компанию.

– Да, занимаемся, – отвечала брокер.

– Объект ведь строится ещё?

– Да, идёт строительство.

– Понял, а можно завтра приехать и на месте посмотреть, какие квартиры есть в продаже?

– Без проблем. Во сколько будет удобно?

– После обеда.

– Хорошо, я уточню, в какое время в отделе продаж будут свободные слоты, и вам напишу время и адрес, – ответила брокер. Разговор закончился.

В переговорке повисла тишина. Андрюха сидел без эмоций, уставившись в одну точку на стене, Лёха рисовал какие-то замысловатые узоры на листе бумаги, а Тёма смотрел на меня, смешно выпучив глаза. На его лице был немой вопрос: «Что это было?»

Я предполагал, что разговор будет слабый, но чтобы настолько…

Знаем ли мы, почему клиента заинтересовал именно этот жилой комплекс? Может, у него офис рядом или сын занимается футболом и планирует ходить в секцию на стадион «Динамо»? А может, этот человек живёт в Брянске и ему удобно добираться отсюда до Шереметьево? Мы не знаем.

Рассматривает ли этот покупатель какие-то другие проекты? Был уже там в офисах продаж или только начинает свой путь? Что понравилось в соседних домах, а что нет? Почему не понравилось? Мы не знаем.

А покупатель ли он? Может, дизайнер интерьеров или частный брокер, который подбирает квартиру для своих клиентов и решил позвонить в «Грейстоун»? Мы не знаем.

А если всё же покупатель, то планирует ли он жить в этой квартире, сдавать в аренду или, может, ищет квартиру для дочери, которая в следующем году поступает в университет? А что для неё важно? Виды? Близость метро? Парк? Мы не знаем.

Понимает ли человек, который уже строит в навигаторе маршрут, чтобы ехать на показ, сколько в этом доме вообще стоят апартаменты? Известно ли ему, что это не квартиры, а именно апарты, и понимает ли, чем они отличаются? Мы не знаем.

У него будет ипотека или есть деньги на счету? А может, он рассчитывает оплатить апартаменты из ежегодной премии, которую получит только через пять месяцев в начале января? Мы не знаем.

Готов ли клиент подождать три года, пока проект достроится, или ему надо срочно переехать в течение месяца? Как быстро хотел бы выйти на сделку, если понравится какой-то лот? Мы не знаем.

Вопросов много. Но они не заданы. У нас нет ответов, а в голове брокера не собран пазл с картинкой того, что хочет этот покупатель.

С позиции брокера мне показалось даже нечестным по отношению к клиенту, менеджеру застройщика и самому себе согласиться на проведение показа при таком маленьком объёме данных.

С одной стороны, учебники по продажам говорят, что встреча лучше звонка, а звонок лучше переписки. Но если встреча пустая, то для всех её участников будет идеально, если она не состоится.

Брокер вроде как красавчик – так легко назначил показ и привезёт на встречу к застройщику клиента.

А если этот клиент ищет квартиру-студию в сорок метров, которых в этом проекте нет? А если у него бюджет всего пять миллионов рублей, тогда как в этом доме стоимость лотов начинается от двенадцати миллионов?